Trocas e devoluções

Resumo rápido

• Produtos prontos (não personalizados): arrependimento em até 7 dias corridos do recebimento, sem uso e com embalagem original.
• Produtos personalizados / feitos sob encomenda: não têm direito de arrependimento (art. 49 do CDC), por serem feitos exclusivamente para você.
• Defeito de fabricação: sempre coberto pela garantia legal — 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis).
• Reembolso: processado após o recebimento e a conferência do produto pela loja.

Produtos personalizados e feitos sob encomenda

A maioria dos itens do Ponto Artesão é artesanal, personalizado ou produzido sob encomenda, ou seja, feito exclusivamente para você a partir das suas escolhas (medidas, cores, nome, tema, materiais, estampa). Por esse motivo, e por não poderem ser revendidos a outro consumidor, não se aplica o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor a esses produtos.

Não realizamos troca, devolução ou reembolso por mudança de ideia, desistência, arrependimento, escolha equivocada de tamanho/cor/modelo, expectativa pessoal ou preferência. Confira todas as informações e tire suas dúvidas com a loja antes de finalizar a compra.

Produtos prontos (não personalizados)

Para itens de pronta-entrega e não personalizados, você pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos após o recebimento, desde que o produto seja devolvido sem nenhum uso, em perfeito estado, com a embalagem original intacta e todas as etiquetas. O item passa por conferência antes de qualquer reembolso; havendo sinais de uso, lavagem, odor, dano, alteração ou ausência de componentes, a devolução será recusada e o produto devolvido ao comprador. Nesse caso, o frete de devolução é por conta da loja.

Defeito de fabricação (garantia)

Independentemente de ser personalizado, se o produto apresentar defeito de fabricação você tem direito a reparo, troca, abatimento ou devolução, nos termos dos arts. 18 e 26 do CDC. Para que a solicitação seja aceita, é necessário:

• comunicar a loja em até 7 dias do recebimento para defeitos aparentes, dentro dos prazos legais de garantia (30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis);
• enviar fotos e vídeos nítidos e sem cortes que demonstrem claramente o defeito, junto do número do pedido e do comprovante de compra;
• não utilizar o produto após constatar o problema e conservar a embalagem;
• aguardar a análise da loja, que tem até 30 dias para avaliar e solucionar.

O que não é defeito: por se tratar de produto feito à mão, pequenas variações de cor, tonalidade, textura, medidas, acabamento e posicionamento de elementos são características naturais do artesanato e não configuram defeito, não gerando direito a troca, devolução ou reembolso.

Como solicitar uma troca ou devolução

1. Fale com a loja que vendeu o produto (pelo chat do pedido ou WhatsApp da loja), dentro do prazo aplicável, informando o número do pedido.
2. Descreva o motivo e, em caso de defeito, anexe fotos e vídeos que comprovem o problema.
3. Aguarde a autorização da loja e as instruções de envio (endereço e forma de postagem). Não envie o produto antes de autorizado.
4. Embale o item com cuidado, com a embalagem original e todos os acessórios/etiquetas, e poste no prazo combinado.
5. Após o recebimento, a loja faz a conferência e dá o encaminhamento (troca, conserto ou reembolso).

Prazos esperados

• Abertura da solicitação: até 7 dias do recebimento (arrependimento de produto pronto ou defeito aparente).
• Análise pela loja: normalmente em até 2 dias úteis após o contato; nos casos de defeito, a loja tem até 30 dias para solucionar.
• Postagem da devolução: em geral até 7 dias corridos após a autorização.
• Conferência após o recebimento: até 5 dias úteis.
• Reembolso: processado em até 10 dias úteis após a conferência aprovada. O prazo de aparecimento depende do meio de pagamento: PIX costuma ser imediato após o processamento; no cartão de crédito, o estorno aparece em até 1 ou 2 faturas, conforme a operadora.

Reembolso

Quando o reembolso for devido, ele é feito pelo mesmo meio de pagamento usado na compra e processado somente após o recebimento e a conferência do produto pela loja. Em devoluções por defeito comprovado, o valor é integral (produto + frete pago). Em arrependimento de produto pronto, é devolvido o valor do produto conforme a lei.

Importante

Pedidos sem a comprovação exigida, fora dos prazos, de produtos personalizados por arrependimento, ou de itens já utilizados/alterados não serão aceitos. Tentativas de fraude ou uso indevido desta política podem resultar em cancelamento da conta e nas medidas legais cabíveis. Em caso de dúvida, fale com a loja antes de comprar.